Pulsenoize im Gespräch mit Daniela Ben Said: Innovation ist immer für den Kunden

13.02.21 | Interview

Das hat sie verstanden, wie kaum ein Anderer.
Und das recht früh: Seit etlichen Jahren unterstützt Daniela Ben Said Unternehmen dabei innovativer – anders – zu sein.

Und daraus Erfolg zu ziehen. Mit ihrer Firma Quid agis GmbH aus Osnabrück stellt sie die Unternehmerwelt auf den Kopf, um das Beste aus ihnen herauszukitzeln.

Pulsenoize hat die Kundenverblüfferin gesprochen und eine super bodenständige, innovative, optimistische und klare Unternehmerin kennengelernt.

Frau Ben Said, Sie gelten als Vorreiterin in punkto Innovation, wenn wir über Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenkommunikation sprechen. Was bedeutet Innovation für Sie persönlich?

Innovation ist eine Lebenseinstellung. Das bedeutet, sich den Dingen, die wir nicht kennen, zu stellen. Genau das machen, wovor wir vielleicht Angst haben und niemals zu sagen: „Das ist nichts mehr für mich!“ Innovation ist für mich die Fähigkeit jeden Tag alles in Frage zu stellen und dann zu schauen, was Gutes übrig bleibt und damit weiter zu machen!

Sie selbst sprechen von Kundenverblüffung – was ist das?

Das ist die einzige Art von Vertrieb, die heute funktioniert. In Zeiten der digitalen Revolution ist es umso wichtiger Menschen (unseren Kunden) ein echtes Kauferlebnis zu geben! In Zeiten des Onlinehandels ist das unsere riesige Chance und Nische! Konkret ist Kundenverblüffung: Finde die Probleme der Kunden deiner Kunden und löse sie!

Oder: Löse Probleme deiner Kunden, von denen sie vorher noch gar nicht wussten, dass sie diese Probleme haben.

Aus Ihrer Expertensicht: Was braucht ein Unternehmen, um innovativ zu sein?

Mut, sich immer wieder neu zu erfinden und sich kritisch zu hinterfragen! Und letztlich den Mut, dann auch ins Handeln zu kommen.

Warum müssen wir 2021 über Innovationsmanagement im Kundensegment sprechen?

Weil die Welt sich so schnell wandelt wie nie zuvor. Kommunikation ist unendlich schnell und weitreichend geworden!

Kunden sehen sich ja häufig mit einem Überangebot konfrontiert. Was muss ein Unternehmen leisten, damit sie aufmerksam werden?

Eine Faustformel ist die Grundlage: „Dienstleistung/Produkt x Zusatznutzen = Erfolg“ und dabei gilt: „Kleinigkeiten sind nicht viel – sie sind Alles!

Das Unternehmen muss um das Produkt drum herum denken und sich immer wieder fragen: „Wie kann ich es meinem Kunden einfacher machen?“ Alles was bequem ist oder das Leben bequem
macht, wollen die Menschen.

Also entweder biete ich Lösungen (wie schon zuvor beschrieben) oder ich suche nach Möglichkeiten, das Leben der Kunden angenehmer zu machen.

Das ist z.B. der Friseursalon, der bei Regen die Kunden mit dem Regenschirm zum Auto begleitet; der Taxifahrer, der nach meiner Lieblingsmusik fragt; das Hotel, das an der Rezeption sagt: Alles aus der Minibar sind unsere Geschenke an Sie; das Unternehmen für Apparatebau, das den Kunden eine Karte schickt mit den Worten: „Herzlichen Glückwunsch zum Einjährigen! Ihre Maschine läuft jetzt 1 Jahr störungsfrei – Zeit für die erste Wartung.“

Es gibt unzählige Beispiele. Jedes Unternehmen muss seinen eigenen Stil und das zu seinen Kunden Passende finden.

Sie haben selbst die infoblüffenden Minuten ins Leben gerufen: Kurze Clips in denen Sie auf Dinge aufmerksam machen, die man leicht verbessern könnte oder die sogar richtig verblüffen. Im Kopf blieb auf jeden Fall die Frage, warum WC-Reiniger uringelb sein muss…nach ihren Clips zu urteilen könnte es so einfach sein. Woran scheitert es denn bei den Firmen?

Es wird zu schnell gesagt: Das passt nicht zu uns, unsere Kunden wollen das nicht, das geht nicht… Unternehmen und Teams blockieren sich oft selbst.

Dabei muss jeder wissen: Auf alles Neue reagiert unser Gehirn mit Ablehnung. Das ist aus der Urzeit übriggeblieben. Fremdes bedeutete damals Gefahr oder Tod. Heutzutage sollten wir unser Gehirn überlisten. Ich empfehle den Bensaidschen Trivialitätstest: Schreiben Sie Gedanken oder Ideen, die Sie ablehnen oder „doof“ finden auf einen Zettel oder als Sperrbildschirm in Ihr Handy.

Also an einen Ort, an welchem Sie den Gedanken 48 Stunden regelmäßig sehen. Fragen Sie sich nach 48 Stunden: „Wie finde ich die Idee/den Gedanken jetzt?” Wenn Sie die Idee nun immer noch ablehnen, passt diese Idee nicht zu Ihnen. Wenn Sie nun jedoch sagen: „Gar nicht so schlecht“, dann war die Idee zu Beginn nur neu! Blockieren Sie Ideen in Meetings auch nicht immer sofort.

Sollte ein Mitarbeiter eine verrückte Idee haben, sagen Sie nicht sofort: „Das geht nicht!“, „Das ist zu teuer“… damit vernichten Sie jedwede Kreativität: Notieren Sie die Ideen und denken Sie 48 Stunden darüber nach. Überlisten Sie Ihr Gehirn.

Ist Innovationsmanagement auch Führungssache?

Ein klares Ja! Unternehmen, wie z.B. Mercedes, haben schon seit Jahren ein Innovationsmanagement, in welchem die besten Ideen zur Verbesserung und Innovation prämiert werden. Zudem stellt sich ja auch die Frage, wie die Mitarbeiter Ideen umsetzen sollen, wenn sie einen Chef haben, der Ideen blockiert. Also: Ja – Innovationsmanagement ist Führungssache.

Wie schaffen Sie es, dass all Ihre Mitarbeiter das Thema Kundenverblüffung leben?

So etwas schaffen Unternehmen – also auch mein Unternehmen – nur durch sehr gute Führung. Ich habe als Chef verstanden, dass meine Mitarbeiter meine Kunden sind. Diese muss ich ebenso von meinen Ideen (Dienstleistungen oder auch Produkten) überzeugen, wie ich meine Kunden überzeugen muss. Ein Chef muss klar und konsequent führen und dabei das richtige Maß an Mitarbeitermarketing berücksichtigen.

Ergänzen Sie: In einem perfekten Unternehmen, bekommt der Kunde…

Lösungen und Überraschungen.

Zu guter Letzt: Unternehmer beklagen häufig den Mangel an Zeit, was sich häufig dadurch zeigt, dass sie operativ sehr stark eingebunden sind. Haben Sie ein paar Praxistipps, wie Unternehmen sich dennoch verblüffende Dinge für ihre Kunden ausdenken können?

Puh – das ist eine sehr weitreichende Frage: Es beginnt mit dem Thema Führung. Warum haben Unternehmer keine Zeit? Sind Prozesse nicht gut geplant? Was kann digitalisiert werden?

Alles, was Standardprozesse sind, wird zukünftig digital gelöst werden. Wir sind im Grunde wieder beim Start: Das Unternehmen muss sich einfach trauen, alles immer wieder kritisch zu hinterfragen.

Eben nicht nur Kundenprozesse,sondern eben auch alle unternehmerischen Prozesse.

Oft verbringen viele Mitarbeiter Zeit mit uneffektiven Aufgaben, weil „das eben immer schon so gemacht wurde“. Unternehmen scheuen sich oft, auch interne Prozesse zu innovieren. Chefs wollen oft nicht delegieren. Also, diese Frage ist die Basis eines gedanklichen Change-Prozesses, dem sich die Unternehmen heute mehr denn je stellen müssen. Die Digitalisierung rollt auf uns zu. Millionen von Arbeitsplätzen werden zukünftig wegfallen (Taxifahrer – selbstfahrende Autos; Paketzusteller – Drohnen; Kassiererinnen – Amazon-Shops; Versicherungen und Banken werden schon heute immer digitaler). Dies sollte uns keine Angst machen, ABER ein deutliches Zeichen sein: DENKE JETZT NEU.

Wir danken Daniela Ben Said für diese spannenden Antworten.
Daniela Ben Said lebt übrigens zusammen mit ihrem Mann und etlichen Tieren auf einem Hof in Osnabrück.
Mehr zu ihr finden Sie hier: www.danielabensaid.de

TEXT: Katharina Stapel